Reclamação

Versão 1

DESCRIÇÃO

Reclamação tem como objetivo realizar o cadastro solicitado pelo cliente ou por outras entidades e facilitar o acompanhamento dessa solicitação através do meio de resposta indicado no cadastro.

FINALIDADE

Na funcionalidade de Reclamação, é necessário incluir informações sobre o tipo de origem da reclamação e o meio de contato utilizado para enviar a resposta à entidade/origem selecionada. Além disso, é importante registrar os campos adequados sobre o motivo da reclamação, incluindo o tipo e outras informações pertinentes.

Tendo feito as validações necessárias podemos seguir com a geração de serviços. Abaixo podemos acompanhar os principais caminhos de acesso e o fluxo de cada validação.

PRINCIPAIS CAMINHOS

1. Login ou acesso ao sistema > Página Inicial > Workspace de Atendimento > Selecione o perfil de atendimento > No menu de navegação selecione o item “Atendimento ao Consumidor” > Barra de atendimento > Iniciar atendimento > Buscar por uma UC > Botão “Serviços e Consultas > Reclamação

FUNCIONALIDADES

Ao selecionar a funcionalidade de reclamação no menu de serviços e consultas, o sistema realizará as verificações necessárias referente ao solicitante. Em seguida, será exibida a tela principal do serviço, que contém a seguinte estrutura de quadros e campos disponíveis para preenchimento do cadastro:

Origem e Envio da Resposta

Neste quadro é exibido os campos de origem e meio de envio da resposta ao cliente, ambos os campos são de preenchimento obrigatório.

• Origem: Ao selecionar este campo, será exibido uma lista com os diferentes tipos de origem da reclamação, permitindo identificar de onde a reclamação está sendo feita. Escolha a opção correspondente à origem adequada.
• Meio de Resposta ao Cliente: Neste campo, é possível selecionar o meio pelo qual as respostas serão enviadas ao cliente. Selecione a opção desejada para garantir o envio da resposta corretamente.

Tipos de Envio/Meio de Resposta

E-mai

Ao definir o tipo de envio por e-mail, um campo adicional será carregado para que possa ser informado o e-mail correspondente.

Preencha corretamente este campo para garantir que as respostas sejam enviadas.

SMS

Ao indicar na lista de opções o tipo de meio de resposta por SMS, os campos adicionais apresentados são: Número de telefone celular e usar um telefone cadastrado.

• Telefone celular: Digite o número de telefone celular onde as respostas devem ser enviadas. Certifique-se de inserir um número válido e completo.
• Usar telefone celular cadastrado: Caso o cliente já tenha um telefone celular cadastrado no sistema, marque essa opção para utilizar o número cadastrado previamente.

Telefone

Se o meio de resposta selecionado for por telefone fixo, serão apresentados campos adicionais para preenchimento, incluindo: número de telefone fixo, número de telefone celular e a opção de utilizar um telefone celular já cadastrado.

• Telefone Fixo: Digite o número de telefone fixo onde as respostas devem ser enviadas.
• Telefone Celular: Digite o número de telefone celular do cliente, caso seja diferente do telefone fixo.
• Usar telefone celular cadastrado: Caso o cliente já tenha um telefone celular cadastrado no sistema, marque essa opção para utilizar o número cadastrado previamente.

Carta – Endereço de Entrega da UC atual

Ao optar por o envio por carta e indicar que será feito por o endereço de entrega desta Unidade Consumidora (UC), será apresentado um campo de consulta com o número da UC para qual será realizado o envio.

Carta – Endereço de Entrega de outra Unidade Consumidora

No caso do cenário ativo por carta ser o endereço de entrega de outra Unidade Consumidora (UC), será apresentado os seguintes campos:

• Unidade Consumidora: Digite o número da unidade consumidora para qual deseja enviar a resposta por carta;
• Receber cópia no E-mail: Ative essa opção se deseja receber uma cópia da resposta por e-mail.
• Email: Preencha o endereço de e-mail caso tenha ativado a opção de receber cópia por e-mail.

Carta – Outro Endereço

Ao selecionar a opção de envio de carta por outro endereço é apresentado o quadro com campos habilitados para preenchimento de um novo endereço, contendo campos como:

• CEP: Digite o CEP do novo endereço;
• UF: Selecione a Unidade Federativa;
• Município: selecione o nome do município;
• Bairro: selecione o nome do bairro;
• Logradouro: selecione o logradouro;
• Trecho: selecione o trecho;
• Número: Digite o número;
• Complemento: Digite informações adicionais de complemento do novo endereço, campo opcional;
• Caixa Postal: Digite o número da Caixa Postal;
• Receber cópia no E-mail: Ative essa opção se deseja receber uma cópia da resposta por e-mail;
• E-mail: Preencha seu endereço de e-mail caso tenha ativado a opção de receber cópia por e-mail.

Informações da Solicitação de Serviço

No quadro de informações da solicitação de serviço contamos com campos marcados com asteriscos que indicam que é obrigatório o seu preenchimento.

Através desse quadro indicamos as principais informações sobre essa solicitação com a inclusão do motivo, tipo e subtipos da reclamação.

Os campos exibidos são:

• SS de Origem: Selecione a origem da solicitação de serviço;
• Tipo do Motivo: Escolha o tipo de motivo relacionado à solicitação;
• Motivo: Selecione o motivo da solicitação;
• Tipo da SS: Selecione o tipo de solicitação de serviço;
• Tipo da OS: Escolha o tipo de ordem de serviço relacionado à solicitação.
• Subtipo da OS: Selecione o subtipo da ordem de serviço;
• Número do Protocolo: Digite o número do protocolo, campo opcional;
• Data Limite da Execução: Digite a data limite para conclusão da solicitação de serviço, campo opcional;
• Situação da Reclamação Anterior: indique a situação que pode ser: reiteração ou reicidente;
• Observações: Digite observações adicionais sobre essa reclamação, campo opcional.

Ao selecionar esses campos será exibido uma listagem de valores com as opções disponíveis escolha de acordo com a necessidade.

Ao preencher corretamente todos os campos obrigatórios nos quadros de origem e envio da resposta, bem como nas informações da solicitação de serviço, o botão "Confirmar" será habilitado para permitir o cadastro.

• Ao pressionar o botão "Confirmar", uma janela de escolha de área será exibida, após a definição dessa área o botão salvar ficará ativo;
• Ao clicar no salvar será carregado uma janela de confirmação do cadastro;
• Ao confirmar será gerado uma SS e LOS.

Registro de Atendimento SS

Ao clicar no botão “Registro de Atendimento” que fica localizado na parte superior direita da tela.

Será exibido uma janela apresentando os dados do cliente e dados de atendimento, juntamente com um campo de texto que pode ser preenchido de acordo com a necessidade do atendimento em andamento.

Permitindo o registro de observações que serão gravadas na solicitação de serviço gerada.

ESPECIFICIDADES/PARÂMETROS

Descreva os itens abaixo referente as validações.

FUNÇÃO	PARÂMETROS	STATUS/COMPORTAMENTO

PROCEDIMENTOS BÁSICOS – SÍMBOLOS E CONVENÇÕES

Serviços e Consultas

Para acessar a aplicação de Reclamação, siga os passos a seguir:

• No perfil da Unidade Consumidora, localize e clique no botão "Serviços e Consultas".
• Será exibido o menu lateral de serviços e consultas. Navegue pelo menu e selecione a opção "Reclamação".
• Ao selecionar a opção "Reclamação", será direcionado para tela principal do serviço.

Área de Workflow

Na etapa de finalização do cadastro ao confirmar o cadastro é apresentado a janela de escolha da área de workflow para indicar qual a área de tratamento desta solicitação.

• Selecione a área específica na lista;
• Ao selecionar será indicado o número da área e o botão de salvar será habilitado;
• Ao clicar em salvar será carregado uma janela de confirmação do cadastro;
• Ao confirmar será gerado uma SS e LOS.

REQUISITOS DE USUÁRIOS

Principais ações que poderão ser executadas durante o cadastro de Reclamação:

USUÁRIO	RESPONSABILIDADES
Atendentes	Preencher corretamente todos os campos obrigatórios que estão marcados com asteriscos (*)
	Poderá inserir observações no registro de atendimento sobre o serviço em execução
	Definir a origem e o meio de resposta ao cliente
	Inserir observações relevantes
	Indicar se houve reiteração ou reincidência
	Inserir informações sobre da solicitação de serviço como motivo e tipo da reclamação
	Selecionar e encaminhar para área de tratamento adequada para a solicitação
	Realizar o cadastro de reclamação realizado pelo cliente ou outras entidades.

TECLAS DE ATALHO

[Mapeamento das teclas de atalhos utilizados na funcionalidade]

AÇÃO/FUNÇÃO	PORTUGUÊS	INGLÊS	ESPANHOL

RELATÓRIO DE INCIDÊNCIAS

Seção destinada a resolução de problemas e erros que podem ocorrer e como pode ser solucionado.

PROBLEMA	CAUSA	SOLUÇÃO
Campos obrigatórios não preenchidos	Campos destacado com erro por não seguir o padrão de preenchimento	Indique as informações corretas no campo e não deixe em branco/sem preenchimento ou falta de inclusão da resposta
Email inválido/incorreto	Email digitado com formato incorreto	Verifique o endereço de e-mail informado e digite novamente
Dificuldade em acompanhar a situação da reclamação anterior	Falta de informações atualizadas	Atualizar regularmente as informações sobre a reclamação anterior para fornecer um acompanhamento adequado.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

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