# Consulta Solicitações de Serviço e Ordens de Serviço
# Versão 1
# DESCRIÇÃO
A Documentação de Consulta de solicitações e ordens de serviço tem como objetivo explicar o funcionamento desta funcionalidade, que visa listar e apresentar o detalhamento de solicitações realizadas durante o atendimento para algo a ser fornecido, seja: cadastro, consulta, alterações, pedidos e etc. Para cada solicitação do cliente será gerado esse detalhamento com o explicativo do que foi ou será fornecido, relacionado ao status da ordem de serviço.
# FINALIDADE
Nesta funcionalidade devemos realizar a consulta das solicitações de serviço solicitadas e a visualização das ordens de serviço que foram vinculadas com os devidos detalhamentos. Podemos Listar, filtrar, acompanhar, anexar, reprogramar, inserir registros de atendimento, baixar, cancelar, despachar, visualizar históricos (de: alterações, ocorrências e repasses) vinculados as SSs selecionadas.
Abaixo podemos acompanhar os principais caminhos de acesso e o fluxo de cada validação feita pelo sistema ou definição feita pelo usuário.
# PRINCIPAIS CAMINHOS
Login ou acesso ao sistema > Página Inicial > Workspace de Atendimento > Selecione o perfil de atendimento > No menu de navegação selecione o item “Atendimento ao Consumidor” > Barra de atendimento > Iniciar atendimento > Buscar por uma UC > Perfil Cliente e/ou UC> Botão “Serviços e Consultas > Solicitações de Serviços e Ordens de Serviço;
Login ou acesso ao sistema > Página Inicial > Workspace de Atendimento > Selecione o perfil de atendimento > No menu de navegação selecione o item “Atendimento ao Consumidor” > Barra de atendimento > Iniciar atendimento > Buscar por uma UC > Perfil Cliente e/ou UC> Quadro de Solicitações
# FUNCIONALIDADES
# Solicitações de Serviço
- No quadro de solicitações de serviço contamos com uma listagem apresentada em uma tabela, com todas as solicitações relacionadas a este cliente. A composição dos campos é a seguinte:
- Título, legenda e ícone informativo - título do quadro, legenda detalhando a forma de consulta de SS na tabela e o ícone de informação que ao ser passado o mouse sobre ele é acionado um breve resumo desta funcionalidade;
- Recurso de filtro - Recurso de adição de filtro para uma melhor navegação, podemos filtrar por: subtipo de solicitação; situação da solicitação; número da solicitação; data origem inicial e data origem e final;
- Tabela – Composta por 7 colunas com os seguintes dados para leitura/dados estáticos: situação da solicitação; número da solicitação de serviço a ser consultada; tipo da solicitação de serviço, data de origem, data limite e execuções de ações vinculadas solicitação de serviço.
- Para consultar o detalhamento de cada linha desta tabela é só selecionar a respectiva solicitação de serviço que será refletido as informações nos demais quadros.
# Informações sobre a Solicitação de Serviço
- Para ter acesso a este quadro e aos dados da ordem de serviço relacionada é necessário selecionar na tabela a linha da solicitação de serviço que deseja consultar, após clicar na respectiva linha será exibido neste quadro, os seguintes dados e recursos:
- Recurso de Alternância: Com esse recurso é possível alternar as solicitações de serviços que estão listadas na tabela, sem necessidade de ter que mover o mouse até a respectiva linha;
- Situação: dado sobre o andamento da solicitação, data de alteração da solicitação e o nome do atendente que realizou a alteração;
- Dados Gerais da Solicitação: tipo da SS, número da SS, data e horário da criação, versão do script, origem, canal de atendimento, criado por documento de origem, data limite e observações;
- Dados do Solicitante: nome, meio de comunicação cadastrado, documento. Para retornar o estado anterior, sem nenhum dado apresentado é necessário clicar na linha que já está selecionada para remover esta seleção, permanece a critério o clique na seta ao lado de informações sobre as solicitações de serviço para minimizar este quadro.
# Ordens de Serviço Relacionadas a Solicitação de Serviço
- Após o clique na linha da tabela de solicitação de serviço será refletido os dados nos quadro de informações referente ao detalhamento da SS selecionada e a listagem dos dados da tabela de ordem de serviço relacionados a estas solicitações.
- As Ordens de Serviços poderão ser filtradas por: número da UC, número da Solicitação de serviço (definido na tela anterior ou pela navegação de SSs), número do cliente, tipo da ordem de serviço, situação da ordem de serviço; data programação da OS, data situação da OS e LOS.
- A tabela da ordem de serviço é formada por 10 colunas, com os seguintes campos de consulta: sequência, número do cliente, número da unidade consumidora, tipo da ordem de serviço, data, situação, data programada, conclusão do serviço e ações da ordem de serviço;
- Para consultar as abas de dados da OS, ocorrência ou repasses é necessário selecionar a ordem de serviço que deseja consultar o detalhamento;
- Após a seleção na linha da tabela de OS será refletido os dados atualizados com a seguinte estrutura:
# Dados da Ordem de Serviço
Após a seleção da linha da ordem de serviço que deseja visualizar o detalhamento e selecionar a aba de dados da OS, serão exibidos os dados de: número do cliente, número da UC, nome do cliente, endereço da UC, LOS, tipo de ordem de serviço, situação, data programada, data situação, conclusão do serviço, usuário situação, conclusão do serviço, número da ordem de serviço, passo da solicitação e data limite da OS.
# Ocorrências
- Na tabela/aba de ocorrência os dados refletidos após a seleção da ordem de serviço, são: número, código, descrição, tipo de ocorrência, situação/data, data de inclusão, área responsável e a coluna de detalhes que conta com o ícone de ação que ao ser clicado será exibido uma janela com o título “Detalhes da Ocorrências” e um subtítulo “Motivo de rejeição” da respectiva ocorrência vincula a ordem de serviço e solicitação de serviço.
# Repasses
Ao ter a linha selecionada na tabela de ordem de serviços e aba de repasses ativa é apresentada os dados que são apenas de leitura presentes na tabela, sendo eles: número da ordem de serviço, área de origem, área destino, data inclusão e usuário inclusão.
# Detalhes da Ordem de Serviço
- Cada ordem de serviço possui um detalhamento específico, para isso é necessário ir até a linha da OS que deseja consultar, clicar no ícone de ação e selecionar a opção detalhes da ordem de serviço onde será carregado a aplicação com os seguintes grupos:
- Detalhamento cliente e/ou UC, código e descrição da área de workflow e código e descrição do subtipo da ordem de serviço;
- Alterações executadas: possui os campos de item alterado, conteúdo atualizado e conteúdo anterior.
- Para OSs que não tratam de alteração cadastral, o mesmo botão aciona outra aplicação com outro formato;
# ESPECIFICIDADES
Descreva os itens abaixo referente as validações.
| FUNÇÃO | PARÂMETROS | STATUS/COMPORTAMENTO |
|---|---|---|
# PROCEDIMENTOS BÁSICOS – SÍMBOLOS E CONVENÇÕES
# Serviços e Consultas
- Para ter acesso a consulta de serviços solicitados e ordens de serviço, clique no botão de serviços e consultas disponibilizado no perfil da UC, assim será exibido o menu principal contendo os diretórios e serviços disponíveis.
- No Diretório de serviços e consultas selecione a opção de serviços solicitados e ordens de serviço, onde será carregado o serviço selecionado.
# Solicitações
# Ações
Na coluna de ações presente na tabela de solicitações de serviço e ordens de serviço após a seleção da linha é disponibilizado serviços de acesso rápido vinculados como os listados a seguir: informação ao cliente, registro de atendimento, anexos de arquivos de SS/OS e entre outros, que ao serem clicados irão exibir uma nova aplicação que estarão vinculadas a estas solicitações.
# Solicitações de Serviços
# Ordens de Serviço
# REQUISITOS DE USUÁRIOS
Principais ações que poderão ser executadas durante a definição de solicitante:
| USUÁRIO | RESPONSABILIDADES |
|---|---|
| Atendentes | Poderá consultar as solicitações de serviço geradas |
| Poderá consultar o detalhamento de cada ordem de serviço | |
| Terá acesso ao recurso de alternância presente em informações sobre as solicitações de serviço, podendo alternar as linhas da tabela de SS | |
| Poderá consultar as ordens de serviços relacionadas as solicitações | |
| Poderá consultar o detalhamento da ordem de serviço selecionada através da tabela contendo as abas de alternância de informação: dados da OS, ocorrências e repasses para outros departamentos | |
| Terá acesso aos serviços de informação ao cliente, registro de atendimento, anexar arquivos de SS/OS relacionados a solicitação de serviço selecionada |
# TECLAS DE ATALHO
[Mapeamento das teclas de atalhos utilizados na funcionalidade]
| AÇÃO/FUNÇÃO | PORTUGÊS | INGLÊS | ESPANHOL |
|---|---|---|---|
# RELATÓRIO DE INCIDÊNCIAS
Seção destinada a resolução de problemas e erros que podem ocorrer e como pode ser solucionado.
| PROBLEMA | CAUSA | SOLUÇÃO |
|---|---|---|
| Não existem solicitações para esta UC/Cliente com o(s) filtro(s) informado(s) | Filtro informado não encontrado ou inválido | Verifique o filtro adicionado e tente novamente |
# DOCUMENTOS RELACIONADOS
| TÍTULO | VERSÃO | LINK |
|---|---|---|
| Consulta Solicitações de Serviço | 1° | - |
| Informação ao Cliente | 1° | - |
| Registro de Atendimento | 1° | - |
| Detalhes da Ordem de Serviço | 1° | - |
| Anexar Arquivos de SS/OS | 1° | - |
| Barra de Atendimento | 1° | - |
# CANAIS DE SUPORTE
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