# Protocolo de Atendimento
# Versão 1
# DESCRIÇÃO
A aplicação possibilita a consulta do protocolo de atendimento, funcionalidade destinada ao detalhamento do atendimento realizado vinculados ou não ao cliente e solicitante e serviços solicitados.
# FINALIDADE
Através do número do protocolo é possível rastrear e gerenciar o acesso as informações de cada serviço de atendimento realizado sendo um acompanhamento para o cliente verificar o status de andamento das solicitações.
Todo atendimento deve está associado a um protocolo que abrange todo processo de atendimento durante a geração de serviço.
# PRINCIPAIS CAMINHOS
Login ou acesso ao sistema > Página Inicial > Workspace de Atendimento > Selecione o perfil de atendimento > No menu de navegação selecione o item “Atendimento ao Consumidor” > Barra de atendimento > Iniciar atendimento > Buscar por uma UC > Detalhes da UC > Perfil de atendimento> Serviços e Consultas > Protocolo de Atendimento;
Login ou acesso ao sistema > Página Inicial > Workspace de Atendimento > Selecione o perfil de atendimento > No menu de navegação selecione o item “Atendimento ao Consumidor” > Barra de atendimento > Iniciar atendimento > Buscar por uma UC > Detalhes da UC > Perfil de Atendimento > Botão Protocolo > Protocolo de Atendimento;
# FUNCIONALIDADES
# Atendimento em execução
No quadro de atendimento em execução é apresentado a seguinte composição:
- Número do protocolo gerado;
- Origem do atendimento que está em curso;
- Telefone do solicitante do atendimento;
- Descrição da fila de atendimento escolhida pelo cliente.
# Protocolos de Atendimento
O quadro de protocolo de atendimento conta com um panorama de: filtros, tabela com os protocolos de atendimentos gerados e solicitações de serviços vinculadas ao protocolo de atendimento.
# Filtros
O mecanismo de filtro conta com 5 tipos ao ser selecionado sua adição para filtragem dos protocolos gerados, são eles:
- Número do protocolo solicitado para verificação
- Data de geração – inicial e final que o protocolo foi gerado
- Número da unidade consumidora – vinculada durante a geração do protocolo
- Número do cliente – que solicitou atendimento
- Nome do cliente
Filtros serão refletidos no quadro de protocolos de atendimento, carregando os itens de acordo com as especifidades passadas.
# Protocolos de atendimento gerados
É o quadro disponibilizado o histórico de protocolos gerados anteriormente pelo cliente ou solicitante e estão disponíveis para consulta. Conta com 7 colunas contendo informações relativas ao:
- Protocolos solicitados durante a solicitação dos atendimentos anteriores;
- Número do cliente;
- Nome do cliente que solicitou o atendimento;
- Unidade consumidora – número da unidade que foi vinculada ao protocolo;
- Data da geração – inicial e final que o protocolo foi gerado;
- Hora – em que foi iniciado o atendimento;
- Histórico.
Funcionalidade conta com o recurso de detalhamento desses para isso:
- Selecione um dos protocolos para visualizar as solicitações vinculadas;
- Ao ser selecionado a linha da tabela com o protocolo específico, os dados serão carregados no quadro de solicitações vinculadas ao protocolo de atendimento;
- Será disponibilizado o quadro para o envio de relatório para envio do protocolo.
# Solicitações vinculadas ao protocolo de Atendimento
Quadro destinado aos serviços relacionados aos protocolos disponíveis, o quadro vem sem dados e é atualizado de acordo com o protocolo selecionado no quadro “Protocolos de Atendimento.
- Solicitação de serviço – Número da solicitação de serviço;
- Tipo da solicitação de serviço;
- Cliente – Número do cliente;
- Unidade consumidora – Código da unidade consumidora;
- Situação – estado atual das solicitações;
- Ação – direcionamento para funcionalidade de acompanhamento da solicitação de serviço;
- Caixa de seleção – Mostra apenas solicitações canceladas.
# Envio de Relatório de Protocolos
Este quadro é destinado ao o envio do relatório de atendimento com todos os serviços solicitados. Para receber o relatório é necessário a escolha de um canal de envio e a seleção dos protocolos que deseja receber o detalhamento, a opção de envio por correspondência é atualizada com os endereços de acordo com o respectivo protocolo de atendimento selecionado. O formulario é composto por:
- Email: endereço de email válido;
- Correspondência:
- Endereços do cliente vinculados: É apresentado uma listagem com todos os endereços cadastrados para seleção e envio para o endereço selecionado
- Outro endereço (caso o cliente não possua endereços cadastrados no momento ou deseja inserir um novo, é exibido o card com campos habilitados para preenchimento composto por:
- Endereço: contém tipo de logradouro + nome do logradouro;
- Trecho: contém o número do trecho de entrega;
- Complemento: contém o complemento do endereço de entrega;
- Número imóvel: contém o número do imóvel;
- Bairro: contém o código e o nome do bairro;
- Local: contém o código e a descrição da localidade;
- Município: contém o código e o nome do município;
- UF: contém o código e nome do estado;
- CEP: contém o número do CEP;
# Busca sem cliente e sem unidade consumidora
O protocolo de atendimento é carregado apenas com as informações relativas ao atendimento em execução, visto que não foram vinculados durante a busca um cliente e unidade consumidora.
- Ao acessar a tela de busca será retornado resultado não encontrado;
- A opção de serviço e consulta é disponibilizada para o acesso do protocolo em execução no momento;
- Tela de protocolo de atendimento é apresentada com dados básicos do atendimento em execução;
- Quadro de protocolo de atendimento, solicitações vinculadas apresentam uma mensagem sinalizando que para apresentar os dados é necessário o vínculo do cliente ou unidade consumidora e o quadro de envio de relatórios vem desabilitado.
# ESPECIFICIDADES
Descreva os itens abaixo referente as validações.
| FUNÇÃO | PARÂMETROS | STATUS/COMPORTAMENTO |
|---|---|---|
# PROCEDIMENTOS BÁSICOS – SÍMBOLOS E CONVENÇÕES
# Acessos
# Botão de Protocolo
# Acesso Serviços e Consultas
# Acesso Perfil de Atendimento – Botão de protocolo ou menu de serviços e consultas
# REQUISITOS DE USUÁRIOS
| USUÁRIO | RESPONSABILIDADES |
|---|---|
| Atendentes | Poderá enviar o detalhamento do protocolo por email ou por correspondência |
| Poderá consultar o detalhamento da solicitação de serviço que estão vinculadas ao protocolo de atendimento | |
| Poderá ter acesso rápido a funcionalidade de acompanhamento de solicitação de serviço | |
| Poderá inserir um novo endereço de envio do relatório caso o cliente solicite | |
| Poderá agilizar sua consulta de acordo com os filtros necessários durante a pesquisa | |
| Contará com uma visão ampla de informações na tela respectiva as solicitações gerados com o protocolo | |
| Contará com o quadro de atendimento em execução mesmo que não tenha vinculado ao cliente ou unidade consumidora |
# TECLAS DE ATALHO
[Mapeamento das teclas de atalhos utilizados na funcionalidade]
| AÇÃO/FUNÇÃO | PORTUGUÊS | INGLÊS | ESPANHOL |
|---|---|---|---|
# RELATÓRIO DE INCIDÊNCIAS
Seção destinada a resolução de problemas e erros que podem ocorrer e como pode ser solucionado.
| PROBLEMA | CAUSA | SOLUÇÃO |
|---|---|---|
| Não ter acesso aos histórico de protocolos anteriores | Acesse a funcionalidade sem vínculo com cliente ou unidade consumidora | Retorne a tela de busca e vincule ao cliente ou UC |
| Quadro de envio de relatório desabilitado | Não existe seleção de protocolo | Selecione um ou mais protocolo de atendimento para habilitar o envio |
# DOCUMENTOS RELACIONADOS
| TÍTULO | VERSÃO | LINK |
|---|---|---|
| Consulta Protocolo de Atendimento | 1º | - |
| Barra de Atendimento | 1º | - |
# CONTATOS
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