Dashboard de Atendimento

Versão 1

Descrição

O Dashboard de Atendimento tem como foco a contextualização do atendimento nos diversos perfis, seja presencial, telefônico, virtual ou administrativo para para tomadas de decisões no decorrer do dia.

Finalidade

A funcionalidade conta com um painel visual para consulta, contendo informações relevantes para o controle de atividades ajustadas em uma única tela.

Principais Caminhos

1. Login ou acesso ao sistema > Página Inicial > Workspace de Atendimento > Dashboard de Atendimento > Perfil de Atendimento > Dashboard

Funcionalidades

Perfil de Atendimento Presencial – Panorama geral dos recursos disponibilizados.

Serviços Comerciais em Atraso
O bloco conta com uma visão ampla dos serviços com pendências e para isso contamos com o mecanismo de filtragem por tipo de localidade e o tipo de serviço, após aplicar os filtros é atualizados os números apresentados nos itens de: aguardando atendimento, total fora do prazo e média de días em atraso.

Fila de Atendimento
O sistema conta com um quadro de gestão de fila, onde é disponibilizado para consulta de informações relativas ao tempo médio de atendimento, relacionado com o tipo de atendimento apresentado e a quantidade de senhas que estão na espera para serem chamadas.
Quadro composto por 3 colunas respectivas: tipo de Atendimento segmenta em diversas filas, quantidade de senhas em espera e o tempo médio relativo.
Possibilita o acompanhamento instantâneo de verificação de quantos estão aguardando na fila.

Últimas Senhas
O quadro exibe as últimas senhas chamadas no guichê de atendimento. É composto por 4 colunas respectivas: tipo de atendimento, Identificação de qual ghichê a senha foi chamada, em que hora e a referida senha.

Atendimento Realizados
O painel conta com o recurso para consulta de dados referentes ao total de atendimentos que foram realizados durante o dia. Contém um filtro de interação para filtrar o tipo de atendimento e após a seleção será filtrado o resultado contendo os números de atendimentos realizados e cancelados refletidos em um gráfico.

Interrupções em Curso
Conta com o mecanismo de filtro por localidade, em curso e programadas que exibe informações na tabela respectiva as interrupções de fornecimento de energia elétrica. A tabela conta com as seguintes colunas: localidade, status da ocorrência, data de inicio e fim, hora de inicio e fim, tipo de interrupção, número de UC, causa, detalhe e número da ocorrência.

Cortes do Dia
Nesta parte do painel encontramos informações relativas ao total de cortes previstos e efetuados de acordo com a segmentação lógica vigente. Contamos com 3 respectivas colunas: segmentação lógica, cortes gerados e cortes efetuados.
Conta com o recurso de download da lista de códigos explicativos para um melhor entendimento da segmentação(regional-distrital-seccional-localidade).

Indicadores Comerciais Correntes
Mostra um panorama dos atendimentos realizados correntes, é um panorama que exibe o total de atendimentos realizados, o total de atendimentos acima do prazo e o valor creditado (Multa) com base nesses atendimentos que estão acima do prazo. Além dessa visão panorâmica, temos a visão detalhada por tipo de serviço, após um serviço ser escolhido no filtro, o card apresenta os dados relacionados especificamente sobre o serviço selecionado: Total de atendimentos, atendimentos acima do prazo, valor creditado e um item a mais que é o prazo limite de realização para esse serviço.
O Prazo Limite é apresentado somente após um serviço ser selecionado na opção de filtro.

Bandeiras Tarifárias
A opção de consulta da bandeira tarifária vigente conta com informação determinada pela Aneel e possui 4 variações: amarela, verde, vermelha e de escassez hídrica.

Perfil de Atendimento Telefônico - Panorama geral dos recursos disponibilizados.

Atendimento por Fila
O quadro de atendimento por fila conta com taxas relativas a quantidade de atendimento na URA e o tempo médio de espera por cada número de clientes de cada tipo de atendimento, podendo variar os dados no gráfico a medida de cada seleção.

Indicador de Abandono
O quadro de incador de abandono disponibiliza a quantidade de chamadas que foram abandonas por não aguardarem o tempo de atendimento, quadro também é composto pela taxa de abandono associado a quantidade apresentada.

Últimas Ligações Recebidas
O quadro exibe as últimas ligações recebidas. É composto por 4 colunas respectivas: protocolo, tempo de atendimento, tipo de fila respectiva ao atendimento, nome do cliente e data.

Atendimento por faixa de tempo
Quadro apresenta uma média do tempo de atendimento de acordo com a fila que o cliente entrou. Esse card é composto por 3 colunas: tempo de espera, quantidade de atendimentos por faixa de tempo e porcentagem.

ESPECIFICIDADES

Descreva os itens abaixo referente as validações.

FUNÇÃO	PARÂMETROS	STATUS/COMPORTAMENTO
Tipo de Atendimento	Parametrizados conforme a necessidade da concessionária

PROCEDIMENTOS BÁSICOS - SÍMBOLOS E CONVENÇÕES

Feed de Notícias
O painel de atendimento conta com o recurso de comunicação interna localizado no cabeçalho da página como item em ícone de notificação. O atendente ao consultar as notificações terá acesso as principais informações relativas as áreas de: RH, gestores, institucional, sociais e entre outras.

REQUISITOS DE USUÁRIOS

USUÁRIO	RESPONSABILIDADES
Atendentes perfil presencial	Possuem uma visão ampla de diversos fatores no pré atendimento
	Poderá consultar a atual bandeira tarifária
	Poderão verificar os cortes efetuados e previstos de acordo com a segmentação
	Terá um controle no final do dia relativos ao total de atendimentos realizados e cancelados
	Poderá consultar uma lista de códigos de segmentação lógica
	Poderá ter um controle de quantas pessoas estão na fila e há quanto tempo
	Poderá visualizar as últimas senhas chamadas
	Poderá consultar a quantidade de serviços estão em atrasos
	Poderá consultar as últimas notícias do seu trabalho.
Atendentes perfil telefônico	Possuem uma visão ampla de diversos fatores no pré atendimento
	Poderá consultar a atual bandeira tarifária
	Poderão verificar os cortes efetuados e previstos de acordo com a segmentação
	Poderá consultar os indicadores de abandono
	Poderá consultar uma lista de códigos de segmentação lógica
	Poderá ter um controle de quantas pessoas estão na fila e há quanto tempo (média)
	Poderá consultar as últimas ligações recebidas
	Poderá consultar a quantidade de serviços estão em atrasos
	Poderá consultar as últimas notícias do seu trabalho.

TECLAS DE ATALHO

[Mapeamento das teclas de atalhos utilizados na funcionalidade]

AÇÃO/FUNÇÃO	PORTUGUÊS	INGLÊS	ESPANHOL

RELATÓRIO DE INCIDÊNCIAS

Seção destinada a resolução de problemas e erros que podem ocorrer e como pode ser solucionado.

PROBLEMA	CAUSA	SOLUÇÃO

DOCUMENTOS RELACIONADOS

TÍTULO	VERSÃO	LINK
Dashboard de Atendimento	1º	-

CANAIS DE SUPORTE

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